Estamos vivendo a "Era do Marketing Digital" e eu gostaria de saber para onde foi o velho e bom marketing? Hoje o mundo está tão preocupado com o concorrente que está "comendo" seus créditos no Google Adwords que esquece os fundamentos do marketing de verdade.
Não estou dizendo que Google Adwords não funciona, pelo contrário, ele funciona muito bem! Porém ele é apenas uma parte e só funciona somado a uma série de outros fatores e ações básicas que as empresas estão esquecendo.
O primeiro fator que as empresas esquecem é a qualidade do atendimento, está me parecendo que eles não tem estrutura para atender a demanda por conta de tanto anúncio que fazem e de tanto preço que abaixam que quando você é atendido em algum lugar, você sai decepcionado e frustrado. Para onde foi a experiência de compra? Para onde foi o velho e bom atendimento? Concordo que estamos na Era Digital, porém isso não ofusca o fato de que o atendimento presencial ou por telefone sejam tão importante quanto aparecer no Google.
Hoje poucas empresas se preocupam em proporcionar uma experiência positiva para seus clientes, eles esqueceram que o melhor marketing ainda é o "boca a boca", ou seja, as indicações que você recebe por prestar um bom serviço. E não pense você que essas indicações sejam fáceis de se alcançar, porém é um termômetro muito bom para medir a qualidade do seu trabalho.
Se eu resumisse em uma palavra o que falta em quase todas as empresas hoje, eu diria QUALIDADE! Qualidade no atendimento, qualidade nos produtos, qualidade no conteúdo e no tipo de propaganda que oferecem. Qualidade é a palavra! Não é a toa que tiveram que incluir mais 4 Ps, pois antigamente era isso que fazia a empresa crescer, hoje em dia o consumidor é bombardeado com muita propaganda e não consegue encontrar uma marca que ofereça uma experiência gratificante.
Para quem não sabe os novos 4 Ps são: PROCESSO, como o produto ou serviço é produzido (procedimentos, fluxos de trabalho e metodologias). Processos são uma parte muito importante do seu negócio, se ele não estiver girando redondinho, você não conseguirá criar aquela experiência positiva para o seu cliente e erros acontecerão, tornando a experiência mais do que negativa. Se você não acredita em mim, consulte o Reclame Aqui. E não estou dizendo que erros não acontecerão, porém o importante é saber lidar com eles e transformar uma impressão negativa em algo bom. Pois pra falar a verdade, eu só consigo identificar se a empresa é realmente boa quando tenho um problema com ela, porque assim consigo ver o quanto eles realmente se importam comigo e se estão dispostos a me manter como cliente. Quem já teve um problema na operadora de telefonia vai entender bem o que estou falando.
E então vamos para o segundo novo P: POSICIONAMENTO, relacionada à percepção do cliente (funcionários, instalações, material gráfico, fachada, layout e organização), ou seja, a experiência que esse cliente tem ao consumir o seu produto ou serviço e de como a empresa vai interagir com esse cliente.
E vamos então para o terceiro P: PESSOAS, refere-se aos colaboradores da sua empresa (mão de obra, vendedores e funcionários) e voltamos a bater na mesma tecla, atendimento! Onde divulgar sua marca e como ela chegará ao seu público final é de extrema importância e isso além de depender de marketing, também depende muito do estudo do comportamento da sua persona. Ou seja, não adianta a comunicação chegar ao público alvo se quando chegam até você para adquirir um produto ou serviço, você não as atende bem. Atender bem é saber receber seu cliente, ouvir as necessidades dele e encontrar a melhor solução para elas. A necessidade de se criar empatia com o público é fundamental. Portanto, se preocupar com pessoas é de extrema importância para o seu negócio. Saber contratar, treinar, capacitar, motivar e direcionar seus esforços para os clientes é uma virtude.
E chegamos no último novo P: PERFORMANCE, que nada mais é que a produtividade da equipe e qualidade do produto (rendimento, diferencial, atributos), o que resumindo é a pura essência da palavra QUALIDADE que eu insisto em mencionar.
Parando para analisar, você percebe que os NOVOS 4 Ps estão basicamente falando da mesma coisa, QUALIDADE! Qualidade no processo, qualidade no posicionamento, qualidade nos funcionários, qualidade no produto e no atendimento. E eles surgiram da necessidade de mostrar para as empresas que elas não estão fazendo o fundamental: Encantar o seu cliente para que ele possa vivenciar uma experiência positiva com o seu produto ou serviço.
Então, o que eu quero mostrar pra você que está vivendo nessa nova era, é que marketing digital é muito importante, porém não é o que está faltando para o sucesso da sua empresa!
Débora Cardoso Gonçalves - Publicitária
MBA em Marketing pela PUC de São Paulo
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